Chatbot design canvas

Bienvenidos a el Podcast de Inteligencia Artificial

Un lienzo para modelar chatbots

Hoy les quiero hablar del Chatbot Design Canvas, un modelo creado por Srini Janarthanam que propone 12 puntos para que no se nos escape nada a la hora de crear un chatbot.

Porque lo que nos pasa a muchos programadores al principio es que nos gusta la acción, el código, crear! Entonces nos metemos en el barro, manos a la obra, porque es la sensación que nos hace sentir bien. Pero esto con los años es algo que lo aprendemos a manejar mejor, cuando tenemos más experiencia, y entonces pensamos un poco más las cosas antes de ponernos a ejecutar.

Estos canvas capaz los conocen, están muy de moda y hay para todo, desde modelos de negocio, productos y bueno también para chatbots. Están buenos porque te ayudan y guían en todos esos puntos que tenés que pensar para armar una buena base… los cimientos digamos. Porque de otra forma cómo se dice estaríamos empezando la casa por el tejado.

Las cosas que tenemos que pensar es para qué vamos a hacer un chatbot? qué problema queremos solucionar? a quién le va a aportar valor? que cosas va a responder qué cosas no, donde lo vamos a instalar? cómo lo vamos a dar a conocer y cómo sabremos si está funcionando bien?

Entonces vamos a ver uno por uno los puntos que plantea el chatbot design canvas y veamos de qué se trata cada uno. Que esto te va a ayudar a tener un pantallazo general del chatbot antes de empezar a crearlo.

12 puntos para planear un bot conversacional

Propuesta de valor. Esta es la pregunta más importante. Acá tenes que poner ¿Qué valor le va a aportar el chatbot a los usuarios? ¿cuál es la razón de ser del chatbot? qué puntos de dolor del usuario pretende resolver, qué se espera conseguir, para qué estamos invirtiendo los recursos en crearlo?. ¿Es para reducir la carga de trabajo del área de un área de la empresa? ¿Es para conseguir más ventas? ¿responder preguntas frecuentes? Esto sería empezar con el fin en mente. También si podes agregá que cosas no va a resolver el chatbot. También va a sumar.

Usuarios. Acá tenes que poner ¿Quién va a chatear con tu bot? ¿Para quién se está creando el chatbot? No es lo mismo si el chatbot es para empleados recien ingresados que para clientes o potenciales clientes. Tampoco es lo mismo si tu chatbot es para personas de 18 años o para personas de 60 años. Acá está bueno explayarse todo lo que se pueda. Porque estos datos van a servir más adelante para completar otros puntos. Si hay varios tipos de personas trata de anotarlos a todos con sus características.

Dispositivos. Sabiendo quienes son sus usuarios, acá tenes que pensar qué dispositivos pueden llegar a usar. Lo más obvio es un teléfono, tablet o computadora. Pero pensá también en un altavoz inteligente, un reloj o un auto. Pensá en los usuarios, que dispositivos tienen, con cuales se sienten más cómodos y en qué momento usan cada uno. Mas que nada porque el altavoz inteligente probablemente lo tienen en la casa, y dependiendo que que vaya a resolver tu chatbot capaz que lo vaya a usar fuera de su casa.

Plataforma. Acá pensamos y anotamos cómo va a hacer el usuario para interactuar con el chatbot. Lo tenes que relacionar con tus usuarios y los dispositivos. Puede ser en tu sitio web? En tu app? En Facebook Messenger? En Twitter? En Telegram, Skype, Slack?

Hay muchas posibilidades y cada una de ellas tiene sus particularidades. Hay que definir y conocer las posibilidades de cada una. En todo caso pensar cuál es la mejor para tu usuario. Ojo, puede ser por SMS también, tal vez depende de la calidad de la conexión a internet.

Pensá que Facebook Messenger tiene un montón de elementos como tarjetas, carrusel de imágenes, mapas y cosas que pueden enriquecer la conversación. Pero tal vez no te simpatizan los problemas de privacidad de Facebook y preferis no usuarlo.

No pienses lo mas fácil y cómodo para vos, pensá en tu usuario, si podes de hecho preguntale que prefiere.

Modalidad. Que tipo de chatbot será? Hay chatbots con los que se interactúa a través de botones, donde vas eligiendo opciones. Hay otros a los que directamente les podes escribir y pueden entender lo que les decimos. A otros podes hablarles y lo que hacen es reconocer la voz. Pensá y anotá cómo va a ser el tuyo.

Personalidad. ¿Le vas a poner un nombre, género? Cómo se va a llamar? Va a ser formal? informal? Va a usar emojis? va a ser gracioso? amable? Pensemos todo esto y hagamos un chatbot coherente que responda siempre usando una misma línea de mensajes y también que sea acorde a quienes sean sus usuarios y el contexto.

Tareas conversacionales. Acá tenemos que  especificar una a una las intenciones que el chatbot va identificar. Por ejemplo, información sobre envíos, horarios del local, cómo devolver el producto. Esto nos sirve para ir armando como grupos de conversaciones. No hace falta pensar en el detalle del dialogo ahora. Solo anotar las intenciones.

Tareas de backend. Por ejemplo un chatbot para hacer reservaciones en un restaurante va a tener que consultar la disponibilidad de las mesas y bloquear los lugares en caso que la reserva se confirme, todo esto como parte de la conversación. Un chatbot también puede dar precios de productos o precios de envíos, para todo esto va a tener que consumir servicios o bases de datos, tanto para consultar como para enviar información en caso de tener que guardar un reclamo o venta. Ni hablar si tiene que enviar información por email o una notificación a otro usuario. Acá hay que crear una lista de tareas de back end y mapearlas con las tareas conversacionales para ver cómo se van resolviendo las conversaciones.

Servicios de terceros y Plataforma de desarrollo. Estos son dos puntos pero yo voy a unificarlos para que sea mas simple. En este punto lo que se tiene que pensar y especificar es qué servicio podes usar para implementar el chatbot. Tenemos que ver cual de los servicios que hay disponibles encaja mejor con lo que queremos hacer Por ejemplo si van a usar botones con opciones o se va a poder escribirle y el bot tendrá que procesar el lenguaje. Lo bueno acá es que no tenemos que programar el procesamiento de lenguaje natural desde cero. Sino que hay muchas soluciones que sirven para resolver esta necesidad de procesar el lenguaje natural e identificar la intención. Están los servicios de Microsoft, Google, IBM y muchos otros más. En algunos hay que programar y otras que son herramientas visuales mucho más fáciles casi sin escribir código.

Analítica. Un tema muy importante para cuando el chatbot ya está publicado y funcionando en producción. La analítica te ayuda a entender como están usando el chatbot los usuarios, donde está fallando (no son perfectos). Además de saber el número total de usuarios, cuantas conversaciones por día, si los usuarios terminan la conversación o abandonan antes, ¿dónde abandonan? Encontrar las frases que el chatbot no entendió.

Todo esto nos ayuda a poder mejorar el chatbot y también es información importante para el área de Marketing.

Marketing. Otro tema importante. ¿Cómo vas a dar a conocer el chatbot? Vas a hacer una campaña de marketing? En tu web vas a poner un icono para acceder? Si haces una campaña también está bueno que des a entender qué cosas puede hacer el chatbot y cuáles no?

Pensemos que el usuario va a tener unas expectativas y la primer interacción con el chatbot va a ser fundamental para cumplirlas. Acá si el usuario se frustra lo más probable es que no quiera volver a usarlo. Hasta tal vez lo hable con otros usuarios y se genere un marketing negativo. Esto ya lo hablamos en uno de los primeros episodios que se llamaba “Chatbots y asistentes virtuales”. Si sos nuevo escuchando este podcast capaz te interese escuchar ese también.

Conocer la estrategia de un chatbot de un vistazo

Y bueno esto es lo que plantea el chatbot design canvas, y es un buen pantallazo general del chatbot que vas a crear. Para mi gusto le falta el tema del idioma para ver si va a ser en un solo idioma castellano, inglés, portugués o más de uno.

Y bueno ya después de pensar y definir todos estos puntos lo mejor antes de empezar a desarrollarlo es empezar a plantear los diálogos, y detectar las entidades que tendremos que manejar y las ocasiones. También nos vamos a ir dando cuenta si necesitaremos variables de entorno que son variables que necesitamos que recuerde durante todo el diálogo.

Y también en el caso de que vayamos a manejar el lenguaje natural vamos a tener que ir consiguiendo ejemplos de oraciones para entrenar al bot y que al momento de empezar a testearlo tenga un comportamiento aceptable. Que va a ser una de las claves para no frustrar al usuario.

Y bueno hasta acá el programa de hoy, gracias a todos por estar ahí. Espero sus comentarios sobre todo esto en pochocosta.com

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Nos escuchamos en el próximo episodio donde seguiremos hablando de este hermoso mundo de la inteligencia artificial.